银川市为民解忧督办工作规定
宁夏回族自治区银川市人民政府
银川市为民解忧督办工作规定
（2003年7月4日银川市人民政府第69次常务会议审议通过，2003年7月11日银川市人民政府令第139号公布）
第一条 为做好政府为民解忧督办工作，拓宽政府与人民群众的联系渠道，强化服务职能，监督政府机关及其工作人员依法履行职责，根据有关规定，结合本市实际，制定本规定。
第二条 本规定适用于本市各级行政机关为民解忧督办工作和公民、法人及其他组织向政府提出的建议、意见、投诉、求助等事项。
第三条 银川市人民政府设立“12345”市政府专线电话受理中心（以下简称“12345”专线电话）。
第四条 “12345”专线电话受理范围：
（一）对市政府及其各部门，各区（县、市）政府和工作部门的意见或建议；
（二）对政府机关工作人员在工作质量、工作作风等方面的意见或建议；
（三）对实行政务公开、公示制、承诺制的政府部门和有关企事业单位违示、违诺的意见或建议；
（四）对经济建设、社会事业、市政建设、城市管理等方面的意见或建议；
（五）对投资环境的意见或建议；
（六）属于政府部门应当处理的其他有关问题的意见或建议；
（七）对社会公德、社会秩序、社会风气等方面的意见或建议；
（八）对突发事件的反映；
（九）在工作、生活中遇到的个人无法解决的困难的求助；
第五条 银川市人民政府督办局（以下简称市政府督办局）是银川市人民政府负责为民解忧督办的工作部门，并受市长委托，负责“12345”专线电话的具体工作。
市政府各部门和各区（县、市）政府应当设专人或专线电话，负责处理市政府督办局交办的事项，也可直接受理本部门、本系统和辖区内的投诉、建议、意见和求助等事项。
第六条 市政府为民解忧督办工作实行以下三级网络管理体系：
（一）市政府督办局为一级督办网络，负责“12345”专线电话的受理，指令、协调督办、考核二级网络办理工作；
（二）市政府各部门和各区（县、市）政府为二级督办网络，负责办理一级网络的指令事项，受理和办理群众直接反映的投诉事项，考核三级网络办理工作；
（三）市政府各部门下属单位或各区（县、市）所属部门为三级督办网络，负责办理上级网络单位的督办指令和群众直接投诉的事项。
第七条 公民、法人和其他组织通过“12345”专线电话进行投诉应当遵守下列规定：
（一）有明确的投诉对象；
（二）投诉内容客观、真实，不得捏造或歪曲事实；
（三）自报投诉人真实姓名、联系电话、工作单位或家庭住址；
（四）如实回答工作人员的询问。
第八条 “12345”专线电话工作人员受理电话时，应当认真记录来电人的姓名、联系电话、工作单位或家庭住址及反映的情况等。
第九条 “12345”专线电话受理后，应当根据不同情况按以下方式办理：
（一）对咨询电话，事实清楚、政策明确的，直接答复；对不能直接答复、办理的电话，可告知其向相关责任部门反映；对紧急求助电话，直接指令相关责任部门办理，并做好记录；对意见和建议类电话，详细记录并归纳分析后转相关部门。
（二）对求助或反映问题的电话，由市督办局按督办网络职责归口指令办理，在规定时限内反馈办理结果。未能办理或未按期办理的要说明理由；对重大、紧急事项的办理要限期反馈办理结果。
（三）对跨部门、跨区（县、市）或涉及面宽，难度较大的求助问题的电话，督办工作人员应当进行现场调查，并根据调查情况指令相关部门及时办理或召开督办协调会进行解决。
（四）对影响较大且关系群众切身利益的重要问题的电话，督办工作人员应当及时以书面形式报告市领导，并按领导批示督促有关部门落实。
（五）对节假日或夜间值班受理的电话，督办工作人员要认真记录，能及时处理的应及时处理。及时处理确有困难的，可在正常上班后交办。对电话中反映的急需解决的事项，可请示总值班领导，必要时可直接通知涉及责任部门的主要领导处理；遇到重大突发事件，应直接报告市领导。
第十条 通过“12345”专线电话交办事项的承办单位应及时反馈办理结果。书面交办的事项，承办单位应在接到交办通知书的7个工作日内书面报告办理结果，同时答复来电人；电话交办的，应在3个工作日内通过电话或书面报告办理结果，并直接答复来电人。不属于本单位办理的事项或在规定期限内不能办理完毕的，应主动向市政府督办局说明情况及原因。
市政府督办局工作人员应当详细记录交办事项的反馈情况，必要时可选择部分反馈结果在新闻媒体上公示。
第十一条 市政府督办局对网络单位承办事项实施监督：
（一）办理结果不符合要求的，退回重办；
（二）检查、调阅承办单位处理问题的有关材料和档案；
（三）要求承办单位负责人或经办人汇报交办事项处理情况；
（四）召集相关部门（单位）负责人会议，协调处理有关事项。
（五）对督办指令办理不力、达不到督办要求的，通知单位负责人到市政府督办局谈话，必要时向市领导或市政府常务会议汇报情况。
第十二条 市政府为民解忧督办工作遵守下列制度：
（一）责任制度。为民解忧督办工作实行主管领导责任制，各级政府及各部门的主要负责人是为民解忧督办工作的第一责任人。
（二）通报制度。各网络单位每月应对督办工作进行一次综合分析，上报工作情况。市政府督办局通过《督办动态》，向有关单位通报情况。
（三）轮岗制度。“12345”专线电话受理中心实行固定人员与部门轮岗人员相结合的工作机制。
（四）培训制度。从事督办的工作人员应当进行岗前培训方可上岗，相关部门应为培训工作提供必要条件。
（五）领导接听电话制度。市领导及市政府各职能部门主要领导，应当定期到市政府专线电话受理中心接听市民电话，倾听民声，了解民情。
第十三条 市政府为民解忧督办工作实行目标考核管理责任制。对工作成绩突出的部门、单位、区（县、市）及工作人员，由市政府或有关部门予以表彰奖励。
第十四条 市政府督办局应当确保“12345”专线电话的畅通。各级网络值守督办专用电话，在15分钟以内无人接电话的，可视为脱岗1次；在1小时以内无人接电话的，可视为严重脱岗1次。当月累计脱岗3次或严重脱岗2次的单位，由市政府督办局通报批评。
第十五条 对督办指令不重视、敷衍塞责、拖延不办或经2次催办仍未办理的，由市政府督办局下达限期督办通知书，在限期内无正当理由仍未办理的，由市政府督办局予以通报批评，提出追究单位领导和责任人的责任，并建议新闻媒体予以曝光。造成严重后果的，依法追究相关责任。
第十六条 市政府专线电话受理中心和督办工作人员，玩忽职守、徇私舞弊、滥用职权的，视情节轻重，由其主管部门给予批评教育；情节严重的，由市政府督办局建议其主管部门或有关部门给予行政处分，造成严重后果的，依法追究相关责任。
第十七条 对扰乱市政府专线电话正常工作秩序的，由市政府督办局予以制止，并进行批评教育。对违反治安管理的，由公安机关依法处理。
第十八条 本规定自2003年8月1日起施行。
青岛市突发公共卫生事件应急办法
山东省青岛市人民政府
青岛市人民政府关于印发青岛市突发公共卫生事件应急办法的通知
(二○○三年七月十四日)
青政发〔2003〕56号
各区、市人民政府,市政府各部门,市直各单位:
现将《青岛市突发公共卫生事件应急办法》印发给你们,请遵照执行。
青岛市突发公共卫生事件应急办法
第一章 总 则
第一条 为了有效预防、及时控制和消除突发公共卫生事件的危害,保障公众身体健康与生命安全,维护正常的社会秩序,根据国务院《突发公共卫生事件应急条例》及有关法律法规,结合本市实际,制定本办法。
第二条 本办法所称突发公共卫生事件(以下简称突发事件),是指在本市行政区域内突然发生,造成或可能造成公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物中毒和重大职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件。
本办法所称重大传染病疫情,是指出现甲类、乙类传染病暴发流行以及发生或可能发生大范围的影响公众健康的其他传染病。
本办法所称重大食物中毒,是指一次性出现200人以上或死亡3人以上的食物中毒,以及在学校或全国性活动期间发生的100人以上的食物中毒。
本办法所称重大职业中毒,是指一次性发生急性职业病10人以上或死亡5人以上的职业中毒。
本办法所称其他严重影响公众健康的事件,是指大范围的影响公众健康的自然灾害,以及生物、化学袭击事件或核辐射、核泄露等事件。
第三条 突发事件应急处理,遵循预防为主、常备不懈的方针,贯彻统一领导、分级负责、反应及时、措施果断、依靠科学、加强合作的原则。
第四条 市、区(市)人民政府负责制定本行政区域突发事件应急预案。应急预案主要包括以下内容:(一)突发事件应急处理指挥部人员组成、机构设置及工作职责;(二)突发事件监测及预警体系;(三)突发事件信息收集、分析、报告、通报制度;(四)突发事件应急处理技术和监测机构及其任务;(五)突发事件分级及传染病、食物中毒、职业中毒等应急处理工作方案;(六)突发事件预防、重点区域隔离控制、应急的设施、设备、药品、器械、防护用品、消毒剂、杀虫剂及其他物资的储备与调度;(七)突发事件应急处理所需的预防医学、临床医学、基础医学、社会学、心理学、犯罪学、经济学、信息传播学等学科的专家库;(八)突发事件疾病预防控制、卫生监督、医疗、护理、环境监测、社会治安、国家安全等相关专业队伍建设和培训。
市、区(市)人民政府各工作部门根据各自职责制定相应的工作预案。
第二章 组织指挥
第五条 市、区(市)人民政府设立突发事件应急处理指挥部(以下简称指挥部),统一领导、指挥本行政区域内突发事件的应急组织、协调和处理工作。
指挥部由本级人民政府主要领导人担任总指挥,分管领导任副总指挥,成员包括本级人民政府办公厅(室)、卫生、计划、经贸、教育、科技、公安、民政、财政、劳动社会保障、交通、农业、林业、工商、物价、质量监督、药品监督、安全监督、环保、新闻宣传、国家安全、建设等有关部门和爱卫会、红十字会、驻青部队的主要负责人。
根据处理突发事件的需要,指挥部设立办公室和若干个工作组,确定办公室和各工作组成员组成。指挥部办公室设在本级人民政府办公厅(室),各工作组分设在各相关单位。发生突发事件时,由本级人民政府召集,各成员迅速到位,集中办公。
第六条 在突发事件应急处理工作中,各级人民政府和各有关部门主要承担以下职责:(一)各级人民政府负责辖区内突发事件处理的组织领导,综合协调,制定策略,落实责任,发布信息;(二)卫生行政部门负责建立突发事件应急处理中心,开展突发事件监测、预测、预警、调查、控制、防护、健康教育等工作;建立突发事件应急处理所需人力、物力、技术、信息等卫生资源储备制度;完善突发事件医疗救治体系,加强人才、技术培训和医疗设施建设;加强卫生监督执法,督促被管理单位和人员落实处理突发事件法定义务和责任;(三)计划部门负责突发事件应急处理所需的基建、物资贮备等重大项目的审批和立项;(四)经济和财贸部门根据控制突发事件物资储备要求,合理调整生产计划,确保物资的储备、供应和补给,必要时对相关物资实行政府专控,统一供应;(五)外经贸部门负责突发事件所需物资的进口工作;(六)民航、铁路、交通部门按照法律法规的有关规定,负责职责范围内的交通卫生检疫和物资运输工作;(七)海关、出入境检验检疫部门按照法律法规的有关规定,负责涉及口岸和入出境的人员、交通工具、货物、集装箱、行李、邮包等的卫生检疫工作,及时与当地人民政府和有关职能部门进行信息交流;(八)农业、林业、畜牧部门依据各自职责,负责做好家禽家畜、野生动物、植物、昆虫等可能传染源或危险源的检验检疫工作;(九)公安部门协助有关部门做好突发事件现场的处理与封锁,保证现场的治安管理和安全保卫工作,保障突发事件处理车辆的畅通;(十)工商、质量监督部门按照各自职能,加强对相关产品的日常监督管理,保证质量,指导消费,打击假冒伪劣产品,维护正常的市场秩序;(十一)财政部门负责做好突发事件应急资金保障工作,建立和完善应对突发事件财政支持机制;(十二)民政部门负责做好人员转移安置,应急物资、资金的募集和发放及困难人员救济工作;按要求做好传染病死亡病人和中毒死亡者的处理;(十三)科技部门负责提供应急处理所需的有关科研资料,支持开展科技攻关;(十四)教育部门负责对学生定期进行健康教育、公共安全知识和基本的个人防护技能教育;(十五)新闻部门按照法律法规和有关要求对突发事件进行宣传报道,对居民进行相关知识的宣传教育;(十六)邮政、电信部门负责提供相关通讯物资和技术支持,保证应急处理的通讯畅通;(十七)药品监督部门负责对应急处理所需的药品、器械等进行质量监督检查;(十八)环保部门负责组织突发事件的环境监测和环境危害评价,做好环境污染防治的监督管理工作;(十九)安全监督部门负责做好安全生产监督管理工作,消除安全隐患,并协助有关部门做好相关突发事件的调查处理;(二十)劳动社会保障部门负责做好涉及突发事件中相关人员的医疗保险救助工作,确保各类人员能够得到及时救助;负责处理突发事件引发的劳动就业和劳动纠纷问题;(二十一)物价部门负责加强价格监督管理,防止和查处借突发事件之机乱涨价、乱收费行为;(二十二)建设部门负责做好突发事件期间建筑工地的卫生管理;(二十三)爱卫会负责组织开展爱国卫生运动和开展群众性健康教育活动;(二十四)红十字会、慈善总会负责处理突发事件所需物资、资金的募集、管理和发放,以及血源的储备、采集、使用和管理;(二十五)驻青部队负责做好驻军突发事件处理,并与地方有关职能部门相互配合、相互支持,做好应急处理工作。
第三章 预防与应急准备
第七条 各级人民政府以及街道办事处、村(居)民委员会应当依照有关法律法规的规定,做好公共卫生工作,开展爱国卫生运动、全民健身活动和科普宣传教育活动,普及卫生知识,防范突发事件的发生。
第八条 建立全市垂直管理、联防联动的市、区(市)、重点镇(社区卫生服务中心)三级卫生监督与疾病控制预防体系,对重点单位、重点环节、重点部位、重点人群开展预防突发事件发生的常规工作,消除突发事件的隐患,预防事件的发生。
第九条 建立全市公共卫生突发事件监测和预警体系,在整合和共享现有救灾防病、疫情报告与监测、食物中毒、职业中毒、环境污染和放射污染等监测报告系统基础上,建立健全市、区(市)、街道(镇)三级监测网络,并与国家和省联网,实行个案报告和定期报告制度。及时识别、调查分析、综合和确认突发事件,并进行风险评估,为预测预报预警提供基础数据。
监测与预警工作应当根据突发事件实际需要,制定监测计划,科学分析、综合评价监测数据。对早期发现的潜在隐患以及可能发生的突发事件,由卫生行政部门组织相关专家进行风险评估,提供预警意见。市、区(市)疾病控制机构、卫生监督机构和各有关医疗卫生单位负责开展突发事件的日常监测,并确保监测与预警系统的正常运行。
第十条 加强传染病专科和职业病专科医院的建设,必要时由市人民政府指定传染病应急后备医院。二级以上(含二级)医疗机构应当根据区域卫生规划和卫生行政部门的要求,合理设置传染病门诊、隔离观察室和病房。重点镇卫生院要设置传染病门诊、隔离观察室。
第十一条 市、区(市)卫生行政部门应当根据不同类型突发事件应急处理的需要,建立相应的应急反应队伍和预备队伍,具体负责突发事件的调查、控制和医疗救治工作。建立国内外专家联系制度,加强同国内外相关学科的交流与合作。
应急反应队伍和预备队伍主要由疾病预防控制、卫生监督执法和临床医疗救治等专业人员组成,并根据需要组建若干梯队。
第十二条 各级人民政府应当定期进行突发事件危险性和应急能力评估,不断调整和完善应对突发事件的指挥协调体系、预防监督体系、电子信息网络体系、医疗救治体系、人才技术支撑体系、财政物资保障体系、卫生预评价体系、监督检查体系。
第四章 报告与信息通报
第十三条 建立突发事件应急报告制度。
有下列情形之一的,应当按照规定的程序和时限报告:(一)发生或者可能发生传染病暴发、流行的;(二)发生或者发现不明原因的群体性疾病的;(三)发生传染病菌种、毒种丢失的;(四)发生或者可能发生重大食物中毒和重大职业中毒事件的。
第十四条 突发事件监测机构、医疗卫生机构和有关单位发现有本办法第十三条规定情形之一的,应当在2小时内向所在区市人民政府卫生行政部门报告;接到报告的卫生行政部门应当在2小时内向本级人民政府报告,并同时向上一级人民政府卫生行政部门报告。
区市人民政府应当在接到报告后2小时内向市人民政府报告;市人民政府卫生行政部门对可能造成重大社会影响的突发事件,应当立即向市人民政府报告;市人民政府应当在接到报告后2小时内向省人民政府报告。
第十五条 任何单位和个人对突发事件,不得隐瞒、缓报、谎报或者授意他人隐瞒、缓报、谎报。
第十六条 接到报告的人民政府、卫生行政部门在依照本办法规定报告的同时,应当立即组织力量对报告事项调查核实、确证,采取必要的控制措施,并及时报告调查情况。
第十七条 建立突发事件报告、举报制度,各区市人民政府及其卫生行政部门应当向社会公布突发事件报告、举报电话。任何单位和个人发现已经发生或者可能发生突发事件的情形时,都应当及时向所在地的人民政府及其有关部门报告。
任何单位和个人有权向上级人民政府及其有关部门举报所在地人民政府及其有关部门不履行突发事件应急处理职责,或者不按规定履行职责的情况。
接到报告、举报的人民政府及其有关部门,应当立即进行调查处理。
对报告、举报突发事件有功的单位和个人,各级人民政府及其有关部门应当予以奖励。
第十八条 严格遵守突发事件信息发布的法律制度。
向社会通报突发事件的有关情况,由市卫生行政部门按照法律法规的规定进行。
第五章 应急处理
第十九条 突发事件发生后,卫生行政部门应当组织专家对突发事件进行综合评估,初步判定突发事件的类型,提出启动突发事件应急预案的建议。
第二十条 启动全市突发事件应急预案,由市人民政府决定,并向省人民政府报告。各区市启动突发事件应急预案,由本级人民政府决定,并向市人民政府报告。
第二十一条 在处理突发事件期间,市指挥部对全市卫生资源实行统一调配和指挥。
市、区(市)人民政府及其卫生行政部门对辖区内发生的突发事件应急处理工作进行督察和指导。
第二十二条 市卫生行政部门或者有关部门指定的突发事件应急处理专业技术机构,负责突发事件技术调查、确证、处置、控制和评价工作。
第二十三条 应急预案启动后,突发事件发生地的人民政府有关部门,应当根据预案规定的职责要求,服从指挥部的统一指挥,立即到达规定岗位,采取有关的控制措施。
医疗机构、专业技术机构和科学研究机构,应当服从指挥部的统一指挥,相互配合、协作,集中力量开展医疗救治、疾病控制及相关的科学研究工作。
第二十四条 突发事件发生后,县级以上人民政府及其有关部门,应当保证突发事件应急处理所需的医疗救护设备、救治药品、医疗器械等物资的生产、供应。铁路、交通、民航等部门应当保证及时、优先运送。
第二十五条 根据突发事件应急处理的需要,指挥部有权紧急调集人员、储备物资、交通工具以及相关设施、设备。必要时,对人员进行疏散或者隔离,并可依法对传染病疫区实行封锁。
第二十六条 市卫生行政部门或者其他有关部门指定的专业技术机构,有权进入突发事件现场进行调查、采样、检验、技术分析和监督监测,对突发事件的应急处置工作进行技术指导;任何单位和个人不得以任何理由予以拒绝。
第六章 保障措施
第二十七条 各级人民政府应当制定培训规划和计划,加强突发事件应急反应队伍和预备队伍的建设。对可能参与突发事件应急处理的公务人员、工勤人员及各类专业人员要定期进行相关知识、技能和防护培训。
各级人民政府要建立人力资源考评体系,定期组织有关部门对应急反应队伍和预备队伍知识掌握、技能熟练程度、实战应对能力、防护意识、敬业及责任心等方面进行评估,并根据评估结果调整管理策略,优化人员结构。
卫生和教育行政部门要规划储备应急处理预备役人员,从医疗部门或医学院校划定相近专业医务人员或学生,平时加强突发事件应急处理知识和技能的培训。
第二十八条 各级人民政府应当加强突发事件应急体系建设,加大对疾病控制、卫生监督、医疗救治工作的投入。
各级人民政府应当对参加突发事件应急处理的医疗防病及其他有关人员,给予适当补助和保健津贴;对因参与突发事件应急处理工作致病、致残、死亡的人员,按照国家有关规定,给予相应的补助和抚恤。
第二十九条 由市计划部门牵头,建立全市统一的物资储备制度,会同有关部门储备突发事件处置所需要的仪器、设备、药品、医疗用品、防护用品、生活用品等物资。物资储备经费按有关规定纳入同级财政预算。
储备物资实行动态管理,根据预警和突发事件发生、发展情况合理调整物资储备量。对紧缺物资实行实物储备,对常规物资实行生产储备,由各部门与相关企业签订物资供应合同,保证突发事件发生后的物资供应。
第七章 考核与奖惩
第三十条 市、区(市)人民政府负责突发事件应急处理违法违纪督察和奖惩工作的领导,对参加突发事件应急处理做出贡献的单位和个人,给予表彰和奖励。
各部门按照指挥部的统一要求和职责分工,负责分管范围内的突发事件业务督察和考核工作。监察部门负责对违纪事件和相关人员进行处理;人事部门负责对表现突出的单位和个人进行表彰奖励。
第三十一条 对违反本办法的行为,根据有关法律法规的规定应当给予处罚的,由卫生行政部门及其他有关部门依法处理。
第八章 附 则
第三十二条 本办法自2003年7月15日起施行。